Beberapa Contoh Kasus Pada CRM ( Customer Relationship Management )

Contoh Kasus 1:

Pada  antrian yang panjang di sebuah Bank yang diakibatkan gangguan pada sistem komputer, petugas yang kurang(teller dan Customer service hanya satu orang)  karena petugas lain sedang diminta untuk membantu kantor pusat,ditambah  pelanggan sedang komplain pada petugas customer service karena buku banknya harus diganti padahal belum digunakan, dan keresahan nasabah yang ingin cepat dilayani karena iapun harus kembali kekantornya. Merupakan gambaran yang bisa terjadi pada industri perbankan! Untuk kasus ini coba uraikan permasalahan apa yang muncul? Dan bagaimana efeknya pada stake holder?bagaimana CRM dapat membantu mengatasi  situasi ini.

Istilah Customer Relationship Management (CRM) bukan istilah baru di dunia bisnis, tak terkecuali perbankan. Fokus dari CRM adalah pelanggan (nasabah). Apa yang dibutuhkan oleh pelanggan, bagaimana kebiasaan mereka, dan bagaimana sebuah perusahaan bisa mempertahankan hubungan baik dengan mereka semua terkumpul dalam CRM. Tujuannya adalah untuk memberikan kepuasan bagi mereka. Dan akhir dari semuanya adalah bisa merangkul loyalitas mereka.

Pada kasus di atas, adapun uraian permasalahannya sebagai berikut:

• Gangguan pada system computer yang mengakibatkan kegiatan di bank tersebut menjadi terhambat.
• Kurangnya petugas untuk teller dan customer service sehingga menyebabkan antrian dan waktu yang semakin lama untuk melakukan kegiatan di bank tersebut.
• Nasabah yang meminta buku tabungannya di ganti dengan yang baru padahal buku tabungannya belum sama sekali digunakan.

Dari uraian permasalahan di atas, efek terhadap stake holder adalah bahwa permasalahan di atas dapat mengurangi kepercayaan para stakeholder terhadap perusahaan. Dengan berkurangnya kepercayaan dapat mempengaruhi keputusan stakeholder dalam mengubah visi dan misi perusahaan untuk mencari jalan yang lebih baik.

Ini merupakan tugas CRM untuk membuat masalah tersebut terpecahkan, dari gangguan pada system computer, ada baiknya CRM memikirkan hal apa yang dapat membuat nasabah tidak merasa kesal dengan keadaan seperti ini. Tentunya tidak akan terjadi kesalahan atau gangguan terhadap system computer jika bagian IT selalu melakukan pengecekan secara berkala, selain itu petugas untuk teller dan customer service yang juga perlu di tambah jumlahnya agar tidak menyebabkan antrian yang panjang. CRM harus mampu memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan pada nasabah. Seperti nasabah yang meminta buku tabungannya di ganti yang baru padahal buku tabungannya belum pernah digunakan adabaiknya kita menuruti permintaannya, tetapi dengan syarat nasabah tersebut harus melalukan pembayaran atas buku tabungan yang baru tersebut. Selain itu menyediakan coffee break di area tunggu bank juga dapat menciptakan kenyamanan para nasabah. Dengan rasa nyaman, para nasabah akan merasa mendapatkan servis yang baik dari bank.

Contoh Kasus 2:

Tahun 2015 AEC(Asean Economic Community) akan segera berlaku  atau kita lebih mengenalnya dengan istilah AFTA! Tidak hanya arus produk dan arus pekerja yang bebas juga customer yang makin beragam perilakunya(ASEAN beranggotakan 10 Negara) untuk hal tersebut apa yang harus dipersiapkan oleh insan PR indonesia dalam konteks CRM.

Persiapan PR Indonesia dalam menyambut AFTA adalah dengan mempersiapkan diri agar lebih mahir dalam menggunakan bahasa asing. Seperti yang dilakukan oleh Walikota Surabaya Tri Rismaharini me-launching rumah bahasa yang berlokasi di gedung balai budaya (kompleks balai pemuda). Rumah bahasa ini didirikan untuk lebih menguasai bahasa inggris dan mandarin, dengan harapan bahwa nanti kita dapat berkomunikasi dengan Negara lain dengan baik dan benar. Peran PR disini adalah sebagai penyampai informasi kepada masyarakat dengan saluran yang dimiliki PR untuk menumbuhkan kesadaran masyarakat dalam memahami bahasa asing adalah  hal yang sangat penting melihat semakin dekatnya zona perdagangan bebas. Jika di hubungkan dalam konteks CRM, adalah benar bahwa seorang PR harus dapat memahami bahasa asing, karena dengan memahami pesan yang disampaikan oleh Negara lain dalam zona perdagangan bebas, kita dapat memberikan pelayanan sehingga menimbulkan kepuasan.

Contoh Kasus 3:

 Adanya kesenjangan antara ekpektasi pelanggan terhadap merek/produk menimbulkan permasalahan  pada kepuassan pelanggan Berdasarkan Global Customer Satisfaction Standard beberapa industri/merek telah memenuhi kategori ini diantaranya(Mix 02/Feb, 2014):

a.                   Industri Perbankan

b.                  Elektronik

c.                   Operator Selluler

d.                  Transportasi Udara

e.                   Ritel Modern

f.                   Cosmetic

g.                   Otomotif

Anda diminta menganalisa salah satu dari industri diatas,jelaskan faktor apa yang membuat mereka mampu memenuhi standard global tersebut? Dan bagaimana dengan stake holder  yang harus dibangun!

Analisa industry/merek berdasarkan Global Customer Satisfaction Standart (GCSS) pada transportasi udara Garuda Indonesia.

GCSS adalah sebuah standard tentang customer satisfaction performance yang diukur dengan metodologi terstandardisasi di lebih dari 10 negara. Penilaian kinerja kepuasan konsumen ini dibandingkan dengan kinerja di negara lain, sehingga perusahaan akan mengetahui posisinya di tengah persaingan lokal maupun global.

(Edisi: Februari 2014, MIX-Marcomm)

Di industri transportasi udara, Garuda Indonesia meraih bintang 5 untuk kepuasan pelanggan dalam survey Global Customer Satisfaction Standard (GCSS) kedua. Ini artinya, satisfaction level pelanggan Garuda berada di atas standard kepuasan konsumen dunia.

Adapun factor-faktor yang membuat Garuda Indonesia mampu memenuhi standar global menurut Menurut Ikhsan Rosan, Senior VP Corporate Communication PT Garuda Indonesia adalah:

• Garuda Indonesia dikenal oleh pengguna jasanya sebagai maskapai dengan produk/layanan premium. Seluruh mata rantai layanan mulai dari pre journey, pre-in-post flight, dan post journey, dikemas sesuai dengan harapan dan ekspektasi pengguna jasa dari kelas middle up. Layanan tersebut misalnya mencakup pada kemudahan dalam melakukan pembelian/pembayaran tiket secara online, kemudahan check in (online check-in, phone check-in), layanan customer service melalui Call Center 24 jam hingga layanan lain seperti premium check-in, premium arrival lounge, immigration on board, layanan first class dengan limousine pick up, chef on board.
• Layanan call center 24 jam Garuda yang setiap hari menangani sekitar 15 ribu panggilan. Garuda selalu mengontrol layanan pada call center agar abandoned call tidak lebih dari 3%. Bila ada kecenderungan peningkatan abandoned call tersebut, maka Garuda akan menambah jumlah SDM di call center. Garuda melakukan survei untuk mengetahui behavior pengguna jasa. Hasil survei ini kemudian dijadikan parameter dalam pengembangan produk maupun layanan yang sesuai kebutuhan agar memenuhi ekspektasi pelanggan.
• Selain melalui call center, pelanggan dapat berinteraksi melalui social media dan direspon dengan cepat khususnya dalam penanganan ketidakpuasan yang dialami pengguna jasa. Dalam waktu dekat, pengguna jasa dapat menggunakan fasilitas lainnya seperti melakukan chatting dengan petugas untuk bertransaksi maupun penyelesaian compliant. “Prinsip kami customer centricity dimana segala bentuk pelayanan yang disediakan selalu mengutamakan keamanan dan kenyamanan pelanggan,”

Contoh Kasus 4:

Loyalitas merupakan salah satu dari tujuan aktifitas Bisnis deskripsikan Bagaiamana CRM bisa membawa Customer pada level ini?

Kotler dan Keller (2009) mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai “the long term success of the particular brand is not based on the number of consumer who purchase it only once, but on the number who become repeat purchase” Melalui definisi ini, Kotler dan Keller ingin menjelaskan bahwa konsumen akan loyal diukur melaui tiga hal dibawah ini yaitu:

• Word of mouth: merekomendasikan orang lain untuk membeli atau mereferensikan kepada orang lain.
•  Reject another: menolak menggunakan produk lain atau menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
• Repeat purchasing: berapa sering melakukan pembelian ulang.

Sukses tidaknya suatu perusahaan dalam  menciptakan pelanggan yang loyal sangat tergantung pada kemampuan perusahaan dalam menciptakan nilai dan secara terus menerus berupaya memperbaikinya. Untuk meningkatkan kepuasan, perusahaan harus menambah nilai yang dapat membuat para pelanggannya mendapatkan apa yang mereka bayar atau lebih dari yang mereka harapkan, sehingga mereka dapat bertahan dan mengarah pada pembelian ulang, perekomendasian, dan perekomendasian yang meningkat.

Tugas CRM adalah bagaimana cara membawa customer ketingkat loyal. CRM merupakan suatu system yang dilaksanakan perusahaan dengan orientasi meningkatkan kualitas layanan dan menjaga hubungannya dengan pelanggan. Implementasi CRM memungkinkan adanya kepuasan pelanggan karena berusaha memantapkan, memelihara, dan memperkuat hubungan antara organisasi dengan pelanggan, dengan memandang pelanggan sebagai patner (Darsono, 2008). Kepuasan pelanggan kini bergantung kepada penerapan CRM yang diterapkan oleh perusahaan. CRM berperan menjaga kepuasan pelanggan agar pelanggan bertahan dengan produk atau jasa yang digunakannya sehingga menciptakan loyalitas pelanggan. Pemeliharaan hubungan yang baik kepada pelanggan melalui pemahaman kekurangan-kekurangan perusahaan dan perbaikan pelayanan berdasarkan pengimplementasikan CRM yang baik akan meningkatkan loyalitas pelanggannya.